Étape indispensable du customer care, l’offboarding est le processus qui accompagne ton client vers la fin de votre collaboration. L’idée est de construire un système qui permet à ton client de “te quitter” sans brutalité.
Pou rappel, dans les articles précédents, nous avons abordé la prise de contact avec ton prospect, l’onboarding client et le suivi de l’expérience client. Si tu ne les as pas encore lu, commence par eux !
On met souvent le paquet sur l’onboarding et le suivi, et quand il s’agit de terminer un projet client, patatra. On livre le produit, on envoie un mail et basta ! Il ne faut pas oublier que la dernière image que le client à de toi, c’est la manière dont tu mets un terme à la prestation. Du coup, il ne faut pas négliger cette partie.
Selon moi, le customer care c’est l’ensemble toutes les actions que tu mets en place. Tu ne peux pas donner 100% sur une action et 5% sur une autre. Tu dois être constant et toujours fournir la meilleure expérience à ton client du début à la fin.
“Construire une bonne expérience client, ne se fait pas par accident. Cela arrive par conception !” Claire Muscutt.
Atterrissage imminent : l’Offboarding, dernière étape dans le parcours client
“Mesdames et Messieurs, le vol à destination du Customer Care va bientôt atterrir. Veuillez retourner à vos sièges et attacher vos ceintures de sécurité. Equipage, préparez-vous pour l’atterrissage. Désarmement des toboggans, vérification de la porte opposée.”
Si tu as déjà lu les articles précédents, tu as sûrement compris la métaphore du voyage en avion. Lorsque tu es sur le point d’atterrir, les hôtesses de l’air et stewards passent dans les rangs. Ils sécurisent les passagers et vérifient qu’il n’y a aucun obstacle à l’atterrissage. Puis ils te saluent au moment de sortir de l’avion.
L’offboarding, c’est la même chose : permettre à ton client d’atterrir tout en douceur ! Cette étape de l’expérience client va te permettre de laisser une image plus que positive à ton client. C’est la cerise sur le gâteau (the cherry on the cake).
Cela peut également transformer ton client en ambassadeur de ton entreprise. S’il est satisfait de la prestation et de l’expérience qu’il a vécu, il sera plus à même de te recommander. Il t’enverra de nouveaux clients. Et il reviendra même vers toi ultérieurement pour une nouvelle prestation !
Quels sont les objectifs d’un Offboarding efficace ?
Les objectifs de cette étape du customer care sont de :
- Faciliter la transition vers la fin de la prestation,
- Améliorer ton image auprès de ton client ainsi que sa confiance en toi,
- Renforcer son appréciation de ton entreprise,
- Le fidéliser,
- Le transformer en ambassadeur,
- Développer son niveau de satisfaction.
Exemples concrets d’un Offboarding réussi
Pour te donner quelques idées concrètes, voilà ce que j’ai mis en place dans mon activité lors de la fin de mission client. Ce sont des petites actions toutes simples mais qui contribuent au bon déroulement de mes projets clients.
Feedback final
Pour toutes les prestations que je propose, j’organise toujours un rendez-vous final. Pendant d’une heure et demie (voire deux heures), je prends le temps de faire le point avec mon client. On analyse son évolution (situation de départ vs situation de fin). Je m’assure également qu’il a bien la réponse à toutes ses questions. Mais aussi qu’il est satisfait de ma prestation, qu’il ne manque rien et que tout s’est bien passé de son côté.
Autonomie du client post-prestation
En fonction de la nature de la mission, je filme des petites vidéos tutoriels. Cela permet de faciliter la prise en main et la gestion des outils que j’ai mis en place pour mon client. Dans la mesure du possible, j’essaye toujours de rajouter un petit quelque chose (#overdelivery).
Synthèse et conseils finaux
J’envoie toujours une synthèse avec les choses importantes à savoir, un message de remerciements et une invitation à laisser un commentaire suite à ma prestation.
La chose la plus importante : je donne toujours quelques directives à suivre pour ne pas laisser mon client “tout seul” à la fin de la prestation. Je lui préconise certaines actions ou choses à faire en temps et en heure. Cela permet de continuer à le guider malgré la fin de la collaboration.
Ne néglige pas cette étape. Garde en tête que c’est le dernier souvenir que tu laisses. Tu peux facilement automatiser certaines tâches pour gagner du temps, ou utiliser des templates où tu vas venir personnaliser ton message. Tu peux aussi définir à l’avance quelle attention tu vas porter à ton client en fonction de la prestation choisie. Cela t’évitera le coup de la panne (d’idée).
Remerciements personnalisés et fidélisation pour finir l’expérience client en beauté !
Evidement, tu peux aller encore plus loin dans l’offboarding de ton client. Et pour ce faire, je t’ai fais une liste non exhaustive des idées que tu pourrais mettre en place:
- Offrir un petit cadeau (ou des goodies),
- Envoyer une carte de remerciements,
- Lui proposer une réduction spéciale sur une de tes prestations complémentaires,
- Lui proposer un rendez-vous de suivi quelques semaines après la fin de la prestation,
- Mettre en place une carte ou un système de fidélité.
L’art de l’Offboarding selon PiléBulles
💡 L’idée du siècle (selon moi) revient à Aline de l’agence PiléBulles, webmaster.
Lorsqu’elle livre un site internet à ses clients, elle fournit une base de données complète de vidéos personnalisées sur comment fonctionne le site internet.
Cela permet au client de prendre en main facilement leur nouvel outil et de mettre à jour sereinement les informations de leur site web.
Elle propose également un forfait de maintenance si jamais le client n’est pas à l’aise ou qu’il ne souhaite pas s’en occuper lui-même.
Le client à le choix et c’est fort apprécié.
Une idée toute simple à mettre en place et qui contribue à la satisfaction globale de ses clients.
Voilà pour cette 4ème étape ! Comme d’habitude, je te laisse le soin de construire ton process d’offboarding client et de le mettre en place dans ton business. Jusqu’à présent, nous avons vu :
- La prise de contact avec tes prospects,
- L’onboarding client,
- Le suivi de projet client,
- L’offboarding client.
Pour le prochain (et dernier) article de cette série, nous finssons avec … – roulement de tambour – … le suivi après prestation et de la fidélisation de tes clients !
En attendant, laisse-moi un commentaire, et dis-moi ce que tu as pensé de cet article ! 👇
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