Customer Care : 2ème étape Onboarding

Dans l’article précédent, Customer Care: mon process en 5 étapes – On part en voyage ?, tu as découvert l’importance de la relation client dans ta stratégie marketing. Comment chouchouter son audience, ses prospects et toute autre personne dès l’instant qu’ils démontre un quelconque intérêt pour ton entreprise. L’article ci-dessous traite de la première étape du customer care : souhaiter la bienvenue ! Aussi appelé l’onboarding client .

C’est une étape-clé pour accompagner tes clients suite à un achat.

On verra le parcours qui permettra de l’accueillir et cadrer la relation avec lui, pour atteindre le service parfait. C’est donc la première phase visant à atteindre l’objectif du customer care : faire vivre une expérience unique à toutes les personnes qui entrent en contact avec toi d’une manière ou d’une autre.

“C’est simple, les clients veulent qu’on leur facilite la vie et ils feront du business avec les entreprises qui la leur facilitent” Shep Hyken.

Welcome on board : l’onboarding, Deuxième étape dans le parcours client

“Toute l’équipe de LP DIGITALISE vous souhaite la bienvenue à bord de ce vol à destination du Customer Care, merci d’avoir choisi notre compagnie et nous vous souhaitons un agréable voyage”.

Cette étape consiste tout simplement à prendre le temps de découvrir ton nouveau client. Tu as peut-être déjà eu l’occasion de le rencontrer ou d’échanger avec lui lors d’un appel découverte ? Mais finalement, à part quelques informations essentielles pour réaliser ton devis, tu ne sais pas grand chose à son sujet.

De bonnes bases pour un onboarding réussi

A l’image des stewarts et des hôtesses de l’air, qui t’accueillent lorsque tu entres dans un avion, la première étape est de saluer ton client et planifier avec lui un premier rendez-vous pour aborder votre collaboration. (Oui, tu comprendras que pour moi un client, c’est un collaborateur avant tout, c’est un travail d’équipe).

Asure-toi que la personne est bien installée et lui rappeler quelques consignes de sécurité tout au long du voyage:

• comment va se dérouler votre collaboration ?
• quels sont les moyens de contact ?
• quand peut-il te contacter ?
  
• quelles sont les informations dont tu as besoin pour débuter ton travail etc.

Réponds à toutes les questions restées en suspens  jusqu’ici autant pour lui que pour toi !

L’idée est de “cadrer” la collaboration dès le début pour que tout roule comme sur des roulettes (ou plutôt que l’avion vole comme sur un nuage – oui, oui, je réinvente la langue française).

Quels sont les objectifs de l’onboarding ?

L’accueil client est l’occasion d’instaurer une atmosphère de sécurité et de confiance dans votre relation. Les objectifs de cette étape sont de :

• Rassurer le client (l’avion ne va pas s’écraser),
• Renforcer le lien de confiance entre vous,
• Clarifier les incertitudes,
• Valider d’un commun accord le déroulé de la prestation,
• Cadrer la prestation avec ton client.

Techniques pour créer un lien au démarrage du contrat

Ici, l’idée est de présenter les avantages clients.
Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place au sein de mon business.

Etablir une connexion avec le nouveau client

Pour ma part, ces rendez-vous peuvent durer jusqu’à 2h car je prends le temps de le questionner plusieurs aspects.
D’abord sur son entreprise (valeurs, vision, objectifs,  fonctionnement etc.), mais également sur sa personne (personnalité, disponibilité, etc.).

Je lui explique mon mode de fonctionnement en termes de travail effectif et de disponibilité.
Concrètement, je lui explique combien de temps cela va me prendre pour réaliser ma part du job et à quels moments je suis disponible pour lui répondre.

Je m’assure que le client n’a pas d’autres questions et je l’invite à rejoindre une communauté privée réservée à mes clients uniquement.
Dans ce groupe privé, j’y partage toutes les actus sur la communication digitale (les changements d’algorithmes, mes nouveaux articles de blog, les réponses aux questions que l’on me pose souvent, des tutos etc.).
Ce groupe à pour but (à terme) de s’auto-alimenter. Ainsi, chaque membre peut apporter sa pierre à l’édifice en posant une question ou en répondant à celle d’un autre.

Automatiser des emails pour le remercier de sa confiance

Pour les inscriptions à mes ateliers, j’ai une séquence e-mail, toute prête, comprenant:

• Un email qui remercie le client et explique le déroulé de l’atelier,
• Deux ou trois email de rappel avant l’évènement,
• Un email de remerciement après l’atelier,
• Et enfin un email environ 3 semaines après l’atelier. L’objectif est de programmer un appel de suivi et récolter l’avis de mon client.

 Petit conseil, il ne faut pas hésiter à poser un cadre avec ton client. Si les choses ne sont pas claires, ni pour toi, ni pour lui, cela va compliquer ta mission et par conséquent, son expérience en tant que client.

Le cadre que tu poses doit être respecté par ton client mais également par toi-même. Par exemple, si tu mentionnes des délais de livraison ou des rendez-vous de suivi, tu dois les honorer en temps et en heure. Si ta prestation comprend 2 ou 3 allers-retours avec ton client, il ne doit pas te solliciter plus que ça.

Aussi, le fait de poser ce fameux “cadre” va montrer à ton client ta posture de professionnel, qui sait de quoi il parle. Cela lui permettra de se sentir en confiance et de se laisser guider par toi.

D’autres idées pour accueillir ton nouveau client

Bien sûr, l’onboarding client ne s’arrête pas là et une infinité d’options s’offrent à toi. Ta seule limite, c’est toi-même ! Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider. Tu peux tout à faire reprendre ces idées ou bien créer ton propre système d’onboarding :

• Offrir un petit cadeau de bienvenue (un starter pack, un mug, des chocolats, une lettre etc. bref, une petite attention).
• Créer un espace partagé avec ton client pour qu’il suive l’avancée de son projet (Outil de gestion de projet, un espace client sur ton site internet, Google Drive partagé).
• Lui envoyer une vidéo de bienvenue qui reprends les termes de la prestation, la prestation ou l’utilisation d’un outil particulier (qui sera nécessaire au bon déroulé de la mission).
• Lui donner un accès à un canal de discussion (Whatsapp, Slack etc.)

L’art de l’accueil client selon The BBoost

💡 L’idée du siècle (selon moi), revient à Aline Bartoli, de The BBoost, qui a mis en place un système bien rodé pour l’onboarding des élèves de la BSB Académie (dont je fais partie). Si tu ne connais pas la BSB Académie, c’est un gros programme de formation sur 3 mois qui à pour but de t’accompagner à restructurer ton entreprise et la développer, tout ça dans la bonne humeur. Suite à mon inscription à cette formation en ligne j’ai reçu :

• Mes accès à la plateforme de formation: vidéos d’onboarding (pédagogie de la formation, fonctionnement de la plateforme), vidéos de formation, espace FAQ, bibliothèque techniques avec de nombreux tutos sur les différents outils à connaître et utiliser,
• Une séquence email pour me faire patienter jusqu’au début de la formation,
• Un accès à un groupe Slack pour échanger avec tous les autres élèves,
• J’ai intégré “une classe” avec, à la tête, un mentor à qui me référer en cas de besoin,
• Un espace Notion tout spécialement conçu pour la BSB Académie avec les leçons mais également des tutoriels pratiques pour l’utilisation de cet outil. (Une version Clickup et PDF étaient disponibles également pour ceux qui n’utilisent pas Notion).
• Un cadeau sous forme de workbook (cahier d’exercice) axé sur une introspection : quels sont mes objectifs ? Quelle est ma relation à l’argent ? Pourquoi ai-je créé mon entreprise ? Quelle serait ma vie rêvée etc. Un bon moyen pour faire le point sur ma situation et clarifier ma vision et mon pourquoi avant de travailler sur les bases de mon business.
• J’ai débloqué un “bloc” bonus sous forme de vidéos de formation visant à travailler sur mon organisation : découvrir mon chronotype, organiser mes journées/semaines, mettre en place des techniques d’organisation et de productivité en vue d’être 100% efficace au lancement de la formation.

Voilà, tu as désormais, toutes les clés en main pour construire ton propre système d’onboarding client. Comme mentionné en introduction, l’onboarding client marque le début de son expérience et c’est une étape clé dans son parcours client.

Ta mission, si tu l’acceptes, c’est d’imaginer et mettre en place ton process d’onboarding client.

Maintenant, passons au suivi client durant toute la durée de la mission/prestation.

Partage-moi, en commentaire, les bonnes pratiques que tu connais ou que tu utilises dans ton quotidien. 👇 J’ai hâte de te lire !