Customer Care : 3ème étape le Suivi Client

Nous voilà dans la troisième partie de ce (long) process sur le customer care : le suivi client pendant la prestation ou l’achat ! Nous avons vu, jusqu’à présent, les deux premières étapes, à savoir l’accueil des prospects et l’onboarding client.

Le suivi client répond à cette question : comment rendre l’expérience de tes clients encore plus mémorable ?

En général, une fois que ton client à acheté un produit ou un service, on s’empresse de réaliser la prestation et de la lui livrer. Dans l’idée, c’est bien d’être réactif et rapide ! Mais on peut aussi prendre le temps de bien faire les choses et assurer un suivi avec son client régulièrement.

C’est très intéressant sur des prestations dites “longues” (plus d’un mois). Même si ton client ne te le demande pas expressément, il a besoin de savoir où tu en es, si tout se passe bien etc.

“Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie” Tony Alessandra.

Le suivi client, 2ème étape du customer care. Temps de vol estimé : 5h42 !

“This is your captain speaking. Temps de vol estimé 5h42, température à l’arrivée 35°C”

Sur les vols long-courriers, les hôtesses et stewards veillent au confort des passagers : repas, boissons et autres services. Ils répondent aux besoins des voyageurs, y compris les situations difficiles. Sur les vols plus courts, leurs tâches sont généralement limitées à une collation et la gestion basique des passagers.

Je pense que tu me vois arriver avec mes gros sabots, le suivi de tes clients c’est exactement le même principe. Selon la durée de ta mission, tu vas devoir t’occuper de ton client et répondre à ses besoins et/ou questions tout en respectant le cadre que vous avez fixé d’un commun accord.

👉 La chose la plus importante que tu dois retenir, c’est qu’on ne laisse pas bébé dans un coin ! (1 point si tu as la ref).

Quel est l’objectif du suivi client ?

Les objectifs de cette étape sont de :

• Rassurer et informer ton client de l’avancée du projet,
• Renforcer le lien de confiance entre ton client et toi,
• Contribuer à l’image de ton entreprise,
• Accroître le niveau de satisfaction de ton client,
• Améliorer son expérience.

Mettre en pratique le suivi dans la satisfaction client

Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place au sein de mon business.

Gestion des audits clients

J’informe, simplement, mon client lorsque l’audit est prêt et je fixe le rendez-vous de restitution.

Suivi dans l’accompagnement individuel

Pour l’accompagnement individuel (3 à 6 mois), j’organise des sessions mensuelles de 2h à 4h avec mon client.

Je rédige des supports que j’envoie dans la journée. Puis je donne des exercices à réaliser pour le mois d’après. Je reste disponible 5j/7 pour répondre à leurs questions.
Si je découvre des contenus qui pourraient intéresser mes clients (articles de blog, réseaux sociaux, idées de publications etc.), je leur partage.

Communication et communauté privée

• De manière générale, je traite mes mails et mes messages une à deux fois dans la journée maximum. Mes clients sont informés via un email automatique que je leur répondrai au plus vite et ne s’impatientent pas à chaque email envoyé.
• Tous mes clients ont accès à une communauté privée sur Facebook.

L’indispensable du suivi client : la transparence et  la communication

Il n’y a rien de pire que de payer pour quelque chose et ne plus avoir de nouvelles. Selon moi, il faut être 100% transparent avec ses clients et les tenir informé de tout ce qui se passe de manière organisée et pertinente.

L’idée n’est pas de lui faire un rapport chaque heure, mais de lui montrer que tu gères très bien ta mission, que tout se passe bien et qu’il peut dormir sur ses deux oreilles (ce qui est physiquement impossible soit dit en passant).

Evidement, si tu rencontres un imprévu lors de ta prestation, je te conseille également de lui en parler pour éviter les turbulences. Idem pour les périodes de congés, mieux vaut prévenir que guérir !

D’autres idées pour améliorer l’expérience client pendant l’achat ou la prestation

Libre à toi d’être le plus créatif dans tes process et d’adapter les solutions à ton activité. Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider:

• Mettre en place une séquence email pour le suivi d’un colis par exemple: commande reçu, en cours de préparation, en cours d’expédition, expédiée, livrée etc.
• Faire des réunions hebdomadaires avec ton client si nécessaire.
• Travailler sur site une fois par semaine si besoin.
• Envoyer des questionnaires en cours de prestation, pour s’assurer que tout se passe bien du côté de ton client.
• Mettre en place un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour un suivi plus poussé.
• Introduire la gamification dans l’expérience client : la gamification consiste à mettre en place un système ludique au sein d’une expérience afin de la rendre plus divertissante. On retrouve beaucoup la gamification dans l’univers de la formation en ligne par le biais de quizz, challenges, systèmes de points à gagner dans le but d’obtenir un cadeau etc. Les possibilités sont multiples et toutes aussi créatives les unes que les autres.

L’art du suivi client selon The BBoost

💡 L’idée du siècle (toujours selon moi), c’est (encore) Aline Bartoli, de The BBoost qui décroche le trophée ! Toujours dans le cadre de la BSB Académie, voilà ce qu’elle a mis en place pour nous faire vivre une expérience pas comme les autres:

• Tous les jours, nous pouvons échanger sur un groupe Slack avec tous les autres élèves & mentors de la BSB Académie.
• Toutes les semaines nous recevons un email de motivation. Nous débloquons les modules au fur et à mesure. Et nous participons à un live avec notre mentor pour faire le suivi de notre avancée et lui poser nos questions.
• Toutes les deux semaines, Aline organise un live pour tous les élèves de la BSB : l’objectif est d’approfondir certaines notions et d’échanger avec elle.
• Au début de chaque bloc, nous avons un questionnaire pour évaluer nos compétences et nous orienter sur les vidéos à suivre.
• Dans chaque bloc, nous avons des petites blagues, des love notes, des notes vocales, des citations pour nous motiver, nous inspirer et nous soutenir.
• A la fin de chaque bloc, nous avons un questionnaire pour valider les connaissances apprises durant la formation.
• Tous les mois, nous avons un nouveau challenge à remplir basé sur la formation et les passages à l’action. A la clé, un remboursement intégral de la formation !
• Tout au long de la formation (3 mois), Aline et son équipe, ont mis en place une sorte d’escape game virtuel avec des indices, des preuves et un scénario aux petits oignons. Nous devons élucider le mystère afin de révéler une ultime surprise.
• Dans leur organisation interne, l’équipe de The BBoost a mis en place un système de suivi pour chaque élève. Ce suivi leur permet de détecter les personnes n’ayant pas d’activité au bout de 10jours, 20 jours et 30 jours. A chacune de ces étapes, elles ont un process spécifique pour contacter l’élève et ainsi comprendre pourquoi il ne suit plus la formation.
• D’un point de vue général, dès qu’une information importante est remontée par un élève, un mentor ou autre, elles le notent précieusement. Si ce même commentaire revient régulièrement elles réagissent en conséquence.

Et voilà 🙂 J’espère que cet article t’aura donné quelques idées pour pimenter ton expérience client ! Dans un monde de plus en plus concurrentiel, c’est ce genre de détails qui permettent de se démarquer et d’améliorer son image.

Je peux t’assurer que l’expérience que j’ai vécu avec la BSB m’a marquée, et c’est de loin la meilleure expérience client que j’ai pu expérimenter jusqu’à présent.

Bien évidement, tout ne sera pas applicable à ton secteur d’activité, mais l’idée est de construire ta propre expérience avec les moyens que tu as.

Dans le prochain article, on aborde la 4ème étape de mon process, à savoir l’offboarding client ou l’art d’atterrir en douceur. En attendant, dis-moi en commentaire, ce que tu as pensé de cet article 👇