Le customer care en marketing, c’est guider un prospect intéressé par tes services depuis la première interaction jusqu’au delà de l’achat. L’objectif du customer care c’est d’offrir une expérience inoubliable à toutes les personnes qui entrent en contact avec toi. Beaucoup de professionnels négligent cet aspect dans leurs business.
Pourtant, l’expérience client (aka le customer care) est devenu aujourd’hui, un facteur de différenciation sur ton marché ! Comme le dit Seth Godin “Les gens n’achètent pas des produits et des services, ils achètent des relations, des histoires et de la magie !”. Tout est dit !
Le customer care, dans sa globalité, est un aspect de l’entreprenariat qui me parle énormément. Mon passé dans l’hôtellerie – en tant que Chef de réception dans des hôtels 4*- m’a appris à valoriser la satisfaction et l’expérience client.
J’ai donc élaboré un process en 5 étapes simples pour faire vivre une expérience mémorable à tes clients ! Des actions concrètes et applicables de suite au sein de ton business.
Ce process est divisé en 5 articles de blog pour une mise en oeuvre progressive de ta propre satisfaction client.
Imaginons que nous préparons un voyage en avion pour illustrer le parcours du customer care ! 👩✈️ ✈️
Départ : la première étape du voyage à destination du customer care
Imagine-toi préparer un vol en avion. Toute personne normalement constituée (disclaimer: zéro jugement dans cette phrase), va prendre le temps de comparer les compagnies, les tarifs, les dates et les options (bagage inclus ou cabine uniquement ?) etc.
En toute logique, la toute première étape de ce process s’adresse uniquement à tes prospects, tes abonnés sur les réseaux sociaux ou à ton audience en ligne. Avant de devenir client, le consommateur montre un intérêt quelconque pour ton entreprise. C’est là que commence son expérience client :
- un abonnement,
- une inscription à la newsletter,
- des commentaires sur un article de blog,
- une question posée en message privé,
- un formulaire de contact sur ton site internet,
- ou encore un email, etc ..!
Quel est l’objectif d’une bonne expérience client ?
Lorsque tu te renseignes pour acheter un billet d’avion, un coup sur deux tu auras un pop-up qui va apparaître pour te proposer un deal exceptionnel. Puis, un petit chatbot va s’ouvrir en bas à droite pour te proposer de rentrer en contact avec un conseiller. Ensuite, on va te proposer plusieurs tarifs : avec ou sans flexibilité, avec ou sans équipements (bagages, collations), siège côté hublot ou business classe etc. Dans la continuité, tu auras la possibilité de louer une voiture ou de réserver ta chambre d’hôtel. Et ainsi de suite.
Tu l’as compris, l’objectif est d’optimiser l’expérience de ton prospect pour :
- Créer un début de relation avec ton prospect,
- Répondre à ses questions,
- Le rassurer,
- Créer un lien de confiance,
- L’aider (et le guider) dans sa prise de décision.
Un excellent customer care en pratique
Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place dans ma stratégie marketing :
- Accueil personnalisé via un message de bienvenue pour chaque nouvel abonné sur mes réseaux sociaux, sans intention de vente immédiate.
- Echanges avec les prospects (questions/réponses en commentaires ou en messages privés – appels découvertes – FAQ disponible sur mon site – interactions dans les deux sens) pour favoriser l’engagement et construire une relation.
- Délivrer du contenu de qualité sur les réseaux sociaux et sur mon blog pour apporter de la valeur à mon audience.
- Réponse aux emails et messages sous 24h maximum (hors week-end et jours fériés, faut pas déconner) pour maintenir le lien.
- Séquence de bienvenue lors de l’inscription à ma newsletter.
- Plusieurs ebooks gratuits disponibles sur mon site internet pour montrer un échantillon de mon travail.
Forcément, c’est une étape assez exigeante et chronophage mais vitale pour se démarquer de la concurrence sur ton marché. Cette concurrence représente tout autant de choix pour le consommateur !
De plus, si ce que tu vends est considéré comme “premium” dans l’esprit de ton audience, cela prendra plus temps à créer cette relation de confiance avec lui et de l’amener à l’achat.
Si on prend deux minutes pour analyser les actions que j’ai mises en place, ce sont des choses tout à fait logique et évidentes. Ceci dit, tout le monde ne le fait pas.
Petit conseil dans cette phase, ne néglige personne ! Déjà parce qu’en termes de réputation cela pourrait te nuire et qui plus est, c’est la toute première étape de la satisfaction client ! Si tu te loupes maintenant, le vol s’annonce rempli de turbulences !
Idées créatives pour renforcer ta relation client
Libre à toi d’être la plus créative dans tes process et d’adapter les solutions à tes produits ou tes services. Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider :
- Offrir un cadeau à toute personne qui démontre de l’intérêt (freebie, échantillon, conseils gratuits etc.).
- Mettre en place un tableau de suivi de toutes les sollicitations et créer un processus de relance (ex: J+7 proposer un cadeau gratuit – J+30 proposer un appel découverte).
- Assurer une assistance – si possible via un chatbot – 24/7.
- Mettre en place des lives réguliers pour répondre aux questions de tes abonnés.
- Créer des évènements autour de tes offres pour générer le besoin ou l’urgence (lancement, fermeture des portes, compte à rebours, promotions flash etc.).
💡 L’idée du siècle (selon moi), revient au magasin Sephora qui a fait le buzz en mettant en place des paniers de deux couleurs différentes. Un rouge pour les clientes souhaitant être assistée dans leur achats et un noir, pour celles ne souhaitant pas être dérangées (coucou les vendeurs.ses qui te sautent dessus à peine rentré dans le magasin).
Je trouve que c’est une marque d’attention originale et pertinente pour cibler, dès le début, les bons prospects et mieux les accompagner !
J’espère que cette première escale t’aura inspirée pour créer, à ton tour, ton process Customer Care ! C’est le moment de créer ton processus de customer care et d’améliorer l’expérience client au sein de ton entreprise.
La prochaine étape t’attend : l’escale numéro 2 “Welcome on board” – souhaiter la bienvenue à tes clients. On va aborder la notion d’onboarding client : comment l’accueillir de la meilleure des manières possibles ! J’ai trop hâte 🎉
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