Customer Care: 5ème étape – la fidélisation

Je ne pouvais pas terminer cette série d’articles sans parler de “l’après” et de la fidélisation client. Comme mentionné, l’expérience client c’est un processus de A à Z, qui commence bien avant l’achat et qui se termine après la fin de la prestation client.

Dans l’article précédent, je te parlais d’offboarding client. Certaines personnes s’arrêtent à cette étape, mais selon moi c’est une erreur. L’après et la fidélisation sont tout aussi importants que les 4 premières étapes de ce process.

Tes clients sont tes meilleurs commerciaux : ce sont eux qui vont te recommander auprès de leur entourage et qui vont te fournir de “la preuve sociale” (témoignages, avis, notes, bouche à oreille etc.) qui te servira à attirer de nouveaux client !

« Les gens ne se souviennent pas toujours de ce que vous dites ni même de ce que vous faites, mais ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez fait ressentir. »Maya Angelou

Miles & more : un modèle de fidélisation inspirant

Dernière comparaison avec un voyage en avion et après promis, j’arrête !

Quelques jours après l’atterrissage, tu reçois un petit email avec une enquête de satisfaction. On te propose même d’intégrer un programme de fidélité. Ce programme te permet de cumuler des Miles et de bénéficier de nombreux avantages (réductions, surclassement, avantages variés…).

Ce programme n’est pas construit au hasard ! Les compagnies aériennes ont pris en considération les besoins et les demandes de leurs voyageurs et proposent des avantages qui répondent à ces envies.

Dans cette étape, je te propose d’offrir une expérience similaire à tes clients. Grosso modo, tu vas leur proposer tout ce dont ils auraient “besoin” pour continuer à travailler avec toi. Ou tout simplement des petites attentions qui viendront renforcer leur satisfaction ,même après avoir fait appel à toi ou acheté l’un de tes produits.

Les objectifs de la fidélisation client dans le Customer Care

Les objectifs de cette étape finale de l’expérience client sont de:

• Rester dans l’esprit de ton client,
• Le fidéliser,
• Renforcer l’image positive qu’il à de toi,
• Renforcer sa confiance en toi,
• Le transformer en ambassadeur de ton entreprise.

Mise en pratique de stratégies de fidélisation efficaces

Pour te donner quelques idées concrètes, voilà ce que j’ai mis en place dans mon activité pour la fidélisation après toute prestation. Ce sont des petites actions toutes simples mais qui contribuent au bon déroulement de mes projets clients :

Suivi personnalisé après les prestations

• Au niveau des audits et des accompagnements que je réalise, j’envoie un mail à mes clients, environ 3 mois après la fin de la mission. L’idée est de pour prendre des nouvelles et savoir où est-ce qu’il en est.
  L’objectif est de lui montrer que je m’intéresse toujours à lui et que je suis là s’il a besoin d’aide à nouveau.
• Pour le reste des prestations, je reste en contact avec mon client par le biais des réseaux sociaux. Je commente ses publications, je like ses photos et je distille quelques conseils gratuitement.
• À terme, je pense transformer mon atelier en formation en ligne et proposer un système d’affiliation où mon client gagne de l’argent si quelqu’un achète ma formation grâce à lui.

D’autres idées pour renforcer la fidélisation et la recommandation

Pour aller plus loin sur cette 5ème étape du customer care, voilà quelques idées supplémentaires que tu peux mettre en place dans ton entreprise :

• Prendre des nouvelles régulièrement auprès de tes anciens clients,
• Proposer un produit ou service complémentaire à celui qu’ils ont acheté avec une réduction spéciale sur le tarif,
• Créer un système de parrainage ou d’affiliation,
• Mettre en place une carte ou un programme de fidélité,
• Envoyer des cartes ou des cadeaux pour l’anniversaire de tes clients,
• Envoyer une carte de voeux pour la nouvelle année,
• Proposer à tes clients de devenir ambassadeurs de ton entreprise et de participer à l’évolution de celle-ci.

L’art de la fidélisation selon Marriott

💡 L’idée du siècle en termes de fidélisation client (selon moi) revient à la chaîne d’hôtels Marriott.  Marriott à construit un programme de fidélité monstrueux autant pour ses clients que pour les associés qui y travaillent. Le système repose sur des points à cumuler pour chaque séjour passé dans l’un des hôtels du groupe.

Plus tu gagnes de points, plus tu grimpes en échelons. Tu commences au statut de “membre” jusqu’au statut “Ambassador”. Évidement, les avantages évoluent avec ton statut, tu peux :

• obtenir des réductions sur les tarifs des nuitées,
• des surclassements gratuits,
• des cadeaux de bienvenue,
• des points supplémentaires à chaque séjour,
• des arrivées anticipées,
• des départs tardifs,
• un système de check-in en ligne,
• l’accès à un lounge privé réservé aux membres,
• des réductions chez des entreprises partenaires (compagnies aériennes, location de voitures etc.),
• tu as accès à une plateforme de vente en ligne avec des produits high technology,
• et tout un tas d’autres avantages !

Marriott est allé encore plus loin, en proposant un programme de fidélité très “select” qui récompense les meilleurs clients et leur octroie des moments privilégiés et des expériences uniques gratuitement.

Pour conclure cette série d’articles sur le Customer Care dans toute son intégralité, je voulais te dire qu’il y a beaucoup de choses à faire et à créer dans ce domaine.

L’expérience client est l’élément central de ton business, et c’est ce qui va te différencier auprès de ta concurrence.

Alors fais-toi plaisir, demande à tes clients ce qui leur feraient plaisir et éclate-toi. Tout au long de ces 5 articles, je t’ai donné beaucoup de pistes de réflexion pour construire une expérience client unique et remarquable. Sers-toi de tous ces exemples pour créer ton Customer Care et fais rêver tes clients 🙂. Une fois ton système en place, teste-le et améliore-le en fonction de ce que tes clients te diront !

Si tu veux lire tous les articles de la série, clique sur les liens ci-dessous:

• Customer Care: 1ère étape – la prise de contact
• Customer Care: 2ème étape – l’onboarding
• Customer Care: 3ème étape – le suivi client
• Customer Care: 4ème étape – l’offboarding
• Customer Care: 5ème étape – la fidélisation

Si tu as apprécié cet article (et les précédents), je t’invite à me laisser un commentaire ! J’ai hâte de te lire.

A bientôt pour un nouvel article de blog 🙂