Je ne pouvais pas terminer cette série d’articles sans parler de “l’après” et de la fidélisation client. Comme mentionné, l’expérience client c’est un processus de A à Z, qui commence bien avant l’achat et qui se termine après la fin de la prestation client.

Dans l’article précédent, je te parlais d’offboarding client. Certaines personnes s’arrêtent à cette étape, mais selon moi c’est une erreur. L’après et la fidélisation sont tout aussi importants que les 4 premières étapes de ce process.

Tes clients sont tes meilleurs commerciaux : ce sont eux qui vont te recommander auprès de leur entourage et qui vont te fournir de “la preuve sociale” (témoignages, avis, notes, bouche à oreille etc.) qui te servira à attirer de nouveaux client !

« Les gens ne se souviennent pas toujours de ce que vous dites ni même de ce que vous faites, mais ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez fait ressentir. »Maya Angelou

Miles & more : un modèle de fidélisation inspirant

Dernière comparaison avec un voyage en avion et après promis, j’arrête !

Quelques jours après l’atterrissage, tu reçois un petit email avec une enquête de satisfaction. On te propose même d’intégrer un programme de fidélité. Ce programme te permet de cumuler des Miles et de bénéficier de nombreux avantages (réductions, surclassement, avantages variés…).

Ce programme n’est pas construit au hasard ! Les compagnies aériennes ont pris en considération les besoins et les demandes de leurs voyageurs et proposent des avantages qui répondent à ces envies.

Dans cette étape, je te propose d’offrir une expérience similaire à tes clients. Grosso modo, tu vas leur proposer tout ce dont ils auraient “besoin” pour continuer à travailler avec toi. Ou tout simplement des petites attentions qui viendront renforcer leur satisfaction ,même après avoir fait appel à toi ou acheté l’un de tes produits.

Les objectifs de la fidélisation client dans le Customer Care

Les objectifs de cette étape finale de l’expérience client sont de:

• Rester dans l’esprit de ton client,
• Le fidéliser,
• Renforcer l’image positive qu’il à de toi,
• Renforcer sa confiance en toi,
• Le transformer en ambassadeur de ton entreprise.

Mise en pratique de stratégies de fidélisation efficaces

Pour te donner quelques idées concrètes, voilà ce que j’ai mis en place dans mon activité pour la fidélisation après toute prestation. Ce sont des petites actions toutes simples mais qui contribuent au bon déroulement de mes projets clients :

Suivi personnalisé après les prestations

• Au niveau des audits et des accompagnements que je réalise, j’envoie un mail à mes clients, environ 3 mois après la fin de la mission. L’idée est de pour prendre des nouvelles et savoir où est-ce qu’il en est.
  L’objectif est de lui montrer que je m’intéresse toujours à lui et que je suis là s’il a besoin d’aide à nouveau.
• Pour le reste des prestations, je reste en contact avec mon client par le biais des réseaux sociaux. Je commente ses publications, je like ses photos et je distille quelques conseils gratuitement.
• À terme, je pense transformer mon atelier en formation en ligne et proposer un système d’affiliation où mon client gagne de l’argent si quelqu’un achète ma formation grâce à lui.

D’autres idées pour renforcer la fidélisation et la recommandation

Pour aller plus loin sur cette 5ème étape du customer care, voilà quelques idées supplémentaires que tu peux mettre en place dans ton entreprise :

• Prendre des nouvelles régulièrement auprès de tes anciens clients,
• Proposer un produit ou service complémentaire à celui qu’ils ont acheté avec une réduction spéciale sur le tarif,
• Créer un système de parrainage ou d’affiliation,
• Mettre en place une carte ou un programme de fidélité,
• Envoyer des cartes ou des cadeaux pour l’anniversaire de tes clients,
• Envoyer une carte de voeux pour la nouvelle année,
• Proposer à tes clients de devenir ambassadeurs de ton entreprise et de participer à l’évolution de celle-ci.

L’art de la fidélisation selon Marriott

💡 L’idée du siècle en termes de fidélisation client (selon moi) revient à la chaîne d’hôtels Marriott.  Marriott à construit un programme de fidélité monstrueux autant pour ses clients que pour les associés qui y travaillent. Le système repose sur des points à cumuler pour chaque séjour passé dans l’un des hôtels du groupe.

Plus tu gagnes de points, plus tu grimpes en échelons. Tu commences au statut de “membre” jusqu’au statut “Ambassador”. Évidement, les avantages évoluent avec ton statut, tu peux :

• obtenir des réductions sur les tarifs des nuitées,
• des surclassements gratuits,
• des cadeaux de bienvenue,
• des points supplémentaires à chaque séjour,
• des arrivées anticipées,
• des départs tardifs,
• un système de check-in en ligne,
• l’accès à un lounge privé réservé aux membres,
• des réductions chez des entreprises partenaires (compagnies aériennes, location de voitures etc.),
• tu as accès à une plateforme de vente en ligne avec des produits high technology,
• et tout un tas d’autres avantages !

Marriott est allé encore plus loin, en proposant un programme de fidélité très “select” qui récompense les meilleurs clients et leur octroie des moments privilégiés et des expériences uniques gratuitement.

Pour conclure cette série d’articles sur le Customer Care dans toute son intégralité, je voulais te dire qu’il y a beaucoup de choses à faire et à créer dans ce domaine.

L’expérience client est l’élément central de ton business, et c’est ce qui va te différencier auprès de ta concurrence.

Alors fais-toi plaisir, demande à tes clients ce qui leur feraient plaisir et éclate-toi. Tout au long de ces 5 articles, je t’ai donné beaucoup de pistes de réflexion pour construire une expérience client unique et remarquable. Sers-toi de tous ces exemples pour créer ton Customer Care et fais rêver tes clients 🙂. Une fois ton système en place, teste-le et améliore-le en fonction de ce que tes clients te diront !

Si tu veux lire tous les articles de la série, clique sur les liens ci-dessous:

• Customer Care: 1ère étape – la prise de contact
• Customer Care: 2ème étape – l’onboarding
• Customer Care: 3ème étape – le suivi client
• Customer Care: 4ème étape – l’offboarding
• Customer Care: 5ème étape – la fidélisation

 

Si tu as apprécié cet article (et les précédents), je t’invite à me laisser un commentaire ! J’ai hâte de te lire.

A bientôt pour un nouvel article de blog 🙂

Étape indispensable du customer care,  l’offboarding est le processus qui accompagne ton client vers la fin de votre collaboration. L’idée est de construire un système qui permet à ton client de “te quitter” sans brutalité.

Pou rappel, dans les articles précédents, nous avons abordé la prise de contact avec ton prospect, l’onboarding client et le suivi de l’expérience client. Si tu ne les as pas encore lu, commence par eux !

On met souvent le paquet sur l’onboarding et le suivi, et quand il s’agit de terminer un projet client, patatra. On livre le produit, on envoie un mail et basta ! Il ne faut pas oublier que la dernière image que le client à de toi, c’est la manière dont tu mets un terme à la prestation. Du coup, il ne faut pas négliger cette partie.

Selon moi, le customer care c’est l’ensemble toutes les actions que tu mets en place. Tu ne peux pas donner 100% sur une action et 5% sur une autre. Tu dois être constant et toujours fournir la meilleure expérience à ton client du début à la fin.

“Construire une bonne expérience client, ne se fait pas par accident. Cela arrive par conception !” Claire Muscutt.

Atterrissage imminent : l’Offboarding, dernière étape dans le parcours client

“Mesdames et Messieurs, le vol à destination du Customer Care va bientôt atterrir. Veuillez retourner à vos sièges et attacher vos ceintures de sécurité. Equipage, préparez-vous pour l’atterrissage. Désarmement des toboggans, vérification de la porte opposée.”

Si tu as déjà lu les articles précédents, tu as sûrement compris la métaphore du voyage en avion. Lorsque tu es sur le point d’atterrir, les hôtesses de l’air et stewards passent dans les rangs. Ils sécurisent les passagers et vérifient qu’il n’y a aucun obstacle à l’atterrissage. Puis ils te saluent au moment de sortir de l’avion.

L’offboarding, c’est la même chose : permettre à ton client d’atterrir tout en douceur ! Cette étape de l’expérience client va te permettre de laisser une image plus que positive à ton client. C’est la cerise sur le gâteau (the cherry on the cake).

Cela peut également transformer ton client en ambassadeur de ton entreprise. S’il est satisfait de la prestation et de l’expérience qu’il a vécu, il sera plus à même de te recommander. Il t’enverra de nouveaux clients. Et il reviendra même vers toi ultérieurement pour une nouvelle prestation !

Quels sont les objectifs d’un Offboarding efficace ?

Les objectifs de cette étape du customer care sont de :

• Faciliter la transition vers la fin de la prestation,
• Améliorer ton image auprès de ton client ainsi que sa confiance en toi,
• Renforcer son appréciation de ton entreprise,
• Le fidéliser,
• Le transformer en ambassadeur,
• Développer son niveau de satisfaction.

Exemples concrets d’un Offboarding réussi

Pour te donner quelques idées concrètes, voilà ce que j’ai mis en place dans mon activité lors de la fin de mission client. Ce sont des petites actions toutes simples mais qui contribuent au bon déroulement de mes projets clients.

Feedback final

Pour toutes les prestations que je propose, j’organise toujours un rendez-vous final. Pendant d’une heure et demie (voire deux heures), je prends le temps de faire le point avec mon client. On analyse son évolution (situation de départ vs situation de fin). Je m’assure également qu’il a bien la réponse à toutes ses questions. Mais aussi qu’il est satisfait de ma prestation, qu’il ne manque rien et que tout s’est bien passé de son côté.

Autonomie du client post-prestation

En fonction de la nature de la mission, je filme des petites vidéos tutoriels. Cela permet de faciliter la prise en main et la gestion des outils que j’ai mis en place pour mon client. Dans la mesure du possible, j’essaye toujours de rajouter un petit quelque chose (#overdelivery).

Synthèse et conseils finaux

J’envoie toujours une synthèse avec les choses importantes à savoir, un message de remerciements et une invitation à laisser un commentaire suite à ma prestation.

La chose la plus importante : je donne toujours quelques directives à suivre pour ne pas laisser mon client “tout seul” à la fin de la prestation. Je lui préconise certaines actions ou choses à faire en temps et en heure. Cela permet de continuer à le guider malgré la fin de la collaboration.

Ne néglige pas cette étape. Garde en tête que c’est le dernier souvenir que tu laisses. Tu peux facilement automatiser certaines tâches pour gagner du temps, ou utiliser des templates où tu vas venir personnaliser ton message. Tu peux aussi définir à l’avance quelle attention tu vas porter à ton client en fonction de la prestation choisie. Cela t’évitera le coup de la panne (d’idée).

Remerciements personnalisés et fidélisation pour finir l’expérience client en beauté !

Evidement, tu peux aller encore plus loin dans l’offboarding de ton client. Et pour ce faire, je t’ai fais une liste non exhaustive des idées que tu pourrais mettre en place:

• Offrir un petit cadeau (ou des goodies),
• Envoyer une carte de remerciements,
• Lui proposer une réduction spéciale sur une de tes prestations complémentaires,
• Lui proposer un rendez-vous de suivi quelques semaines après la fin de la prestation,
• Mettre en place une carte ou un système de fidélité.

L’art de l’Offboarding selon PiléBulles

💡 L’idée du siècle (selon moi) revient à Aline de l’agence PiléBulles, webmaster.

Lorsqu’elle livre un site internet à ses clients, elle fournit une base de données complète de vidéos personnalisées sur comment fonctionne le site internet.
Cela permet au client de prendre en main facilement leur nouvel outil et de mettre à jour sereinement les informations de leur site web.
Elle propose également un forfait de maintenance si jamais le client n’est pas à l’aise ou qu’il ne souhaite pas s’en occuper lui-même.
Le client à le choix et c’est fort apprécié.
Une idée toute simple à mettre en place et qui contribue à la satisfaction globale de ses clients.

Voilà pour cette 4ème étape ! Comme d’habitude, je te laisse le soin de construire ton process d’offboarding client et de le mettre en place dans ton business. Jusqu’à présent, nous avons vu :

• La prise de contact avec tes prospects,
• L’onboarding client,
• Le suivi de projet client,
• L’offboarding client.

Pour le prochain (et dernier) article de cette série, nous finssons avec … – roulement de tambour – … le suivi après prestation et de la fidélisation de tes clients !

En attendant, laisse-moi un commentaire, et dis-moi ce que tu as pensé de cet article ! 👇

Nous voilà dans la troisième partie de ce (long) process sur le customer care : le suivi client pendant la prestation ou l’achat ! Nous avons vu, jusqu’à présent, les deux premières étapes, à savoir l’accueil des prospects et l’onboarding client.

Le suivi client répond à cette question : comment rendre l’expérience de tes clients encore plus mémorable ?

En général, une fois que ton client à acheté un produit ou un service, on s’empresse de réaliser la prestation et de la lui livrer. Dans l’idée, c’est bien d’être réactif et rapide ! Mais on peut aussi prendre le temps de bien faire les choses et assurer un suivi avec son client régulièrement.

C’est très intéressant sur des prestations dites “longues” (plus d’un mois). Même si ton client ne te le demande pas expressément, il a besoin de savoir où tu en es, si tout se passe bien etc.

“Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie” Tony Alessandra.

Le suivi client, 2ème étape du customer care. Temps de vol estimé : 5h42 !

“This is your captain speaking. Temps de vol estimé 5h42, température à l’arrivée 35°C”

Sur les vols long-courriers, les hôtesses et stewards veillent au confort des passagers : repas, boissons et autres services. Ils répondent aux besoins des voyageurs, y compris les situations difficiles. Sur les vols plus courts, leurs tâches sont généralement limitées à une collation et la gestion basique des passagers.

Je pense que tu me vois arriver avec mes gros sabots, le suivi de tes clients c’est exactement le même principe. Selon la durée de ta mission, tu vas devoir t’occuper de ton client et répondre à ses besoins et/ou questions tout en respectant le cadre que vous avez fixé d’un commun accord.

👉 La chose la plus importante que tu dois retenir, c’est qu’on ne laisse pas bébé dans un coin ! (1 point si tu as la ref).

Quel est l’objectif du suivi client ?

Les objectifs de cette étape sont de :

• Rassurer et informer ton client de l’avancée du projet,
• Renforcer le lien de confiance entre ton client et toi,
• Contribuer à l’image de ton entreprise,
• Accroître le niveau de satisfaction de ton client,
• Améliorer son expérience.

Mettre en pratique le suivi dans la satisfaction client

Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place au sein de mon business.

Gestion des audits clients

J’informe, simplement, mon client lorsque l’audit est prêt et je fixe le rendez-vous de restitution.

Suivi dans l’accompagnement individuel

Pour l’accompagnement individuel (3 à 6 mois), j’organise des sessions mensuelles de 2h à 4h avec mon client.

Je rédige des supports que j’envoie dans la journée. Puis je donne des exercices à réaliser pour le mois d’après. Je reste disponible 5j/7 pour répondre à leurs questions.
Si je découvre des contenus qui pourraient intéresser mes clients (articles de blog, réseaux sociaux, idées de publications etc.), je leur partage.

Communication et communauté privée

• De manière générale, je traite mes mails et mes messages une à deux fois dans la journée maximum. Mes clients sont informés via un email automatique que je leur répondrai au plus vite et ne s’impatientent pas à chaque email envoyé.
• Tous mes clients ont accès à une communauté privée sur Facebook.

L’indispensable du suivi client : la transparence et  la communication

Il n’y a rien de pire que de payer pour quelque chose et ne plus avoir de nouvelles. Selon moi, il faut être 100% transparent avec ses clients et les tenir informé de tout ce qui se passe de manière organisée et pertinente.

L’idée n’est pas de lui faire un rapport chaque heure, mais de lui montrer que tu gères très bien ta mission, que tout se passe bien et qu’il peut dormir sur ses deux oreilles (ce qui est physiquement impossible soit dit en passant).

Evidement, si tu rencontres un imprévu lors de ta prestation, je te conseille également de lui en parler pour éviter les turbulences. Idem pour les périodes de congés, mieux vaut prévenir que guérir !

D’autres idées pour améliorer l’expérience client pendant l’achat ou la prestation

Libre à toi d’être le plus créatif dans tes process et d’adapter les solutions à ton activité. Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider:

• Mettre en place une séquence email pour le suivi d’un colis par exemple: commande reçu, en cours de préparation, en cours d’expédition, expédiée, livrée etc.
• Faire des réunions hebdomadaires avec ton client si nécessaire.
• Travailler sur site une fois par semaine si besoin.
• Envoyer des questionnaires en cours de prestation, pour s’assurer que tout se passe bien du côté de ton client.
• Mettre en place un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour un suivi plus poussé.
• Introduire la gamification dans l’expérience client : la gamification consiste à mettre en place un système ludique au sein d’une expérience afin de la rendre plus divertissante. On retrouve beaucoup la gamification dans l’univers de la formation en ligne par le biais de quizz, challenges, systèmes de points à gagner dans le but d’obtenir un cadeau etc. Les possibilités sont multiples et toutes aussi créatives les unes que les autres.

L’art du suivi client selon The BBoost

💡 L’idée du siècle (toujours selon moi), c’est (encore) Aline Bartoli, de The BBoost qui décroche le trophée ! Toujours dans le cadre de la BSB Académie, voilà ce qu’elle a mis en place pour nous faire vivre une expérience pas comme les autres:

• Tous les jours, nous pouvons échanger sur un groupe Slack avec tous les autres élèves & mentors de la BSB Académie.
• Toutes les semaines nous recevons un email de motivation. Nous débloquons les modules au fur et à mesure. Et nous participons à un live avec notre mentor pour faire le suivi de notre avancée et lui poser nos questions.
• Toutes les deux semaines, Aline organise un live pour tous les élèves de la BSB : l’objectif est d’approfondir certaines notions et d’échanger avec elle.
• Au début de chaque bloc, nous avons un questionnaire pour évaluer nos compétences et nous orienter sur les vidéos à suivre.
• Dans chaque bloc, nous avons des petites blagues, des love notes, des notes vocales, des citations pour nous motiver, nous inspirer et nous soutenir.
• A la fin de chaque bloc, nous avons un questionnaire pour valider les connaissances apprises durant la formation.
• Tous les mois, nous avons un nouveau challenge à remplir basé sur la formation et les passages à l’action. A la clé, un remboursement intégral de la formation !
• Tout au long de la formation (3 mois), Aline et son équipe, ont mis en place une sorte d’escape game virtuel avec des indices, des preuves et un scénario aux petits oignons. Nous devons élucider le mystère afin de révéler une ultime surprise.
• Dans leur organisation interne, l’équipe de The BBoost a mis en place un système de suivi pour chaque élève. Ce suivi leur permet de détecter les personnes n’ayant pas d’activité au bout de 10jours, 20 jours et 30 jours. A chacune de ces étapes, elles ont un process spécifique pour contacter l’élève et ainsi comprendre pourquoi il ne suit plus la formation.
• D’un point de vue général, dès qu’une information importante est remontée par un élève, un mentor ou autre, elles le notent précieusement. Si ce même commentaire revient régulièrement elles réagissent en conséquence.

Et voilà 🙂 J’espère que cet article t’aura donné quelques idées pour pimenter ton expérience client ! Dans un monde de plus en plus concurrentiel, c’est ce genre de détails qui permettent de se démarquer et d’améliorer son image.

Je peux t’assurer que l’expérience que j’ai vécu avec la BSB m’a marquée, et c’est de loin la meilleure expérience client que j’ai pu expérimenter jusqu’à présent.

Bien évidement, tout ne sera pas applicable à ton secteur d’activité, mais l’idée est de construire ta propre expérience avec les moyens que tu as.

Dans le prochain article, on aborde la 4ème étape de mon process, à savoir l’offboarding client ou l’art d’atterrir en douceur. En attendant, dis-moi en commentaire, ce que tu as pensé de cet article 👇

Dans l’article précédent, Customer Care: mon process en 5 étapes – On part en voyage ?, tu as découvert l’importance de la relation client dans ta stratégie marketing. Comment chouchouter son audience, ses prospects et toute autre personne dès l’instant qu’ils démontre un quelconque intérêt pour ton entreprise. L’article ci-dessous traite de la première étape du customer care : souhaiter la bienvenue ! Aussi appelé l’onboarding client .

C’est une étape-clé pour accompagner tes clients suite à un achat.

On verra le parcours qui permettra de l’accueillir et cadrer la relation avec lui, pour atteindre le service parfait. C’est donc la première phase visant à atteindre l’objectif du customer care : faire vivre une expérience unique à toutes les personnes qui entrent en contact avec toi d’une manière ou d’une autre.

“C’est simple, les clients veulent qu’on leur facilite la vie et ils feront du business avec les entreprises qui la leur facilitent” Shep Hyken.

Welcome on board : l’onboarding, Deuxième étape dans le parcours client

“Toute l’équipe de LP DIGITALISE vous souhaite la bienvenue à bord de ce vol à destination du Customer Care, merci d’avoir choisi notre compagnie et nous vous souhaitons un agréable voyage”.

Cette étape consiste tout simplement à prendre le temps de découvrir ton nouveau client. Tu as peut-être déjà eu l’occasion de le rencontrer ou d’échanger avec lui lors d’un appel découverte ? Mais finalement, à part quelques informations essentielles pour réaliser ton devis, tu ne sais pas grand chose à son sujet.

De bonnes bases pour un onboarding réussi

A l’image des stewarts et des hôtesses de l’air, qui t’accueillent lorsque tu entres dans un avion, la première étape est de saluer ton client et planifier avec lui un premier rendez-vous pour aborder votre collaboration. (Oui, tu comprendras que pour moi un client, c’est un collaborateur avant tout, c’est un travail d’équipe).

Asure-toi que la personne est bien installée et lui rappeler quelques consignes de sécurité tout au long du voyage:

• comment va se dérouler votre collaboration ?
• quels sont les moyens de contact ?
• quand peut-il te contacter ?
  
• quelles sont les informations dont tu as besoin pour débuter ton travail etc.

Réponds à toutes les questions restées en suspens  jusqu’ici autant pour lui que pour toi !

L’idée est de “cadrer” la collaboration dès le début pour que tout roule comme sur des roulettes (ou plutôt que l’avion vole comme sur un nuage – oui, oui, je réinvente la langue française).

Quels sont les objectifs de l’onboarding ?

L’accueil client est l’occasion d’instaurer une atmosphère de sécurité et de confiance dans votre relation. Les objectifs de cette étape sont de :

• Rassurer le client (l’avion ne va pas s’écraser),
• Renforcer le lien de confiance entre vous,
• Clarifier les incertitudes,
• Valider d’un commun accord le déroulé de la prestation,
• Cadrer la prestation avec ton client.

Techniques pour créer un lien au démarrage du contrat

Ici, l’idée est de présenter les avantages clients.
Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place au sein de mon business.

Etablir une connexion avec le nouveau client

Pour ma part, ces rendez-vous peuvent durer jusqu’à 2h car je prends le temps de le questionner plusieurs aspects.
D’abord sur son entreprise (valeurs, vision, objectifs,  fonctionnement etc.), mais également sur sa personne (personnalité, disponibilité, etc.).

Je lui explique mon mode de fonctionnement en termes de travail effectif et de disponibilité.
Concrètement, je lui explique combien de temps cela va me prendre pour réaliser ma part du job et à quels moments je suis disponible pour lui répondre.

Je m’assure que le client n’a pas d’autres questions et je l’invite à rejoindre une communauté privée réservée à mes clients uniquement.
Dans ce groupe privé, j’y partage toutes les actus sur la communication digitale (les changements d’algorithmes, mes nouveaux articles de blog, les réponses aux questions que l’on me pose souvent, des tutos etc.).
Ce groupe à pour but (à terme) de s’auto-alimenter. Ainsi, chaque membre peut apporter sa pierre à l’édifice en posant une question ou en répondant à celle d’un autre.

Automatiser des emails pour le remercier de sa confiance

Pour les inscriptions à mes ateliers, j’ai une séquence e-mail, toute prête, comprenant:

• Un email qui remercie le client et explique le déroulé de l’atelier,
• Deux ou trois email de rappel avant l’évènement,
• Un email de remerciement après l’atelier,
• Et enfin un email environ 3 semaines après l’atelier. L’objectif est de programmer un appel de suivi et récolter l’avis de mon client.

 Petit conseil, il ne faut pas hésiter à poser un cadre avec ton client. Si les choses ne sont pas claires, ni pour toi, ni pour lui, cela va compliquer ta mission et par conséquent, son expérience en tant que client.

Le cadre que tu poses doit être respecté par ton client mais également par toi-même. Par exemple, si tu mentionnes des délais de livraison ou des rendez-vous de suivi, tu dois les honorer en temps et en heure. Si ta prestation comprend 2 ou 3 allers-retours avec ton client, il ne doit pas te solliciter plus que ça.

Aussi, le fait de poser ce fameux “cadre” va montrer à ton client ta posture de professionnel, qui sait de quoi il parle. Cela lui permettra de se sentir en confiance et de se laisser guider par toi.

D’autres idées pour accueillir ton nouveau client

Bien sûr, l’onboarding client ne s’arrête pas là et une infinité d’options s’offrent à toi. Ta seule limite, c’est toi-même ! Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider. Tu peux tout à faire reprendre ces idées ou bien créer ton propre système d’onboarding :

• Offrir un petit cadeau de bienvenue (un starter pack, un mug, des chocolats, une lettre etc. bref, une petite attention).
• Créer un espace partagé avec ton client pour qu’il suive l’avancée de son projet (Outil de gestion de projet, un espace client sur ton site internet, Google Drive partagé).
• Lui envoyer une vidéo de bienvenue qui reprends les termes de la prestation, la prestation ou l’utilisation d’un outil particulier (qui sera nécessaire au bon déroulé de la mission).
• Lui donner un accès à un canal de discussion (Whatsapp, Slack etc.)

 

L’art de l’accueil client selon The BBoost

💡 L’idée du siècle (selon moi), revient à Aline Bartoli, de The BBoost, qui a mis en place un système bien rodé pour l’onboarding des élèves de la BSB Académie (dont je fais partie). Si tu ne connais pas la BSB Académie, c’est un gros programme de formation sur 3 mois qui à pour but de t’accompagner à restructurer ton entreprise et la développer, tout ça dans la bonne humeur. Suite à mon inscription à cette formation en ligne j’ai reçu :

• Mes accès à la plateforme de formation: vidéos d’onboarding (pédagogie de la formation, fonctionnement de la plateforme), vidéos de formation, espace FAQ, bibliothèque techniques avec de nombreux tutos sur les différents outils à connaître et utiliser,
• Une séquence email pour me faire patienter jusqu’au début de la formation,
• Un accès à un groupe Slack pour échanger avec tous les autres élèves,
• J’ai intégré “une classe” avec, à la tête, un mentor à qui me référer en cas de besoin,
• Un espace Notion tout spécialement conçu pour la BSB Académie avec les leçons mais également des tutoriels pratiques pour l’utilisation de cet outil. (Une version Clickup et PDF étaient disponibles également pour ceux qui n’utilisent pas Notion).
• Un cadeau sous forme de workbook (cahier d’exercice) axé sur une introspection : quels sont mes objectifs ? Quelle est ma relation à l’argent ? Pourquoi ai-je créé mon entreprise ? Quelle serait ma vie rêvée etc. Un bon moyen pour faire le point sur ma situation et clarifier ma vision et mon pourquoi avant de travailler sur les bases de mon business.
• J’ai débloqué un “bloc” bonus sous forme de vidéos de formation visant à travailler sur mon organisation : découvrir mon chronotype, organiser mes journées/semaines, mettre en place des techniques d’organisation et de productivité en vue d’être 100% efficace au lancement de la formation.

 

Voilà, tu as désormais, toutes les clés en main pour construire ton propre système d’onboarding client. Comme mentionné en introduction, l’onboarding client marque le début de son expérience et c’est une étape clé dans son parcours client.

Ta mission, si tu l’acceptes, c’est d’imaginer et mettre en place ton process d’onboarding client.

Maintenant, passons au suivi client durant toute la durée de la mission/prestation.

Partage-moi, en commentaire, les bonnes pratiques que tu connais ou que tu utilises dans ton quotidien. 👇 J’ai hâte de te lire !

Le customer care en marketing, c’est guider un prospect intéressé par tes services depuis la première interaction jusqu’au delà de l’achat. L’objectif du customer care c’est d’offrir une expérience inoubliable à toutes les personnes qui entrent en contact avec toi. Beaucoup de professionnels négligent cet aspect dans leurs business.

Pourtant, l’expérience client (aka le customer care) est devenu aujourd’hui, un facteur de différenciation sur ton marché ! Comme le dit Seth Godin “Les gens n’achètent pas des produits et des services, ils achètent des relations, des histoires et de la magie !”. Tout est dit !

Le customer care, dans sa globalité, est un aspect de l’entreprenariat qui me parle énormément. Mon passé dans l’hôtellerie – en tant que Chef de réception dans des hôtels 4*- m’a appris à valoriser  la satisfaction et l’expérience client. 

J’ai donc élaboré un process en 5 étapes simples pour faire vivre une expérience mémorable à tes clients ! Des actions concrètes et applicables de suite au sein de ton business.

Ce process est divisé en 5 articles de blog pour une mise en oeuvre progressive de ta propre satisfaction client.

Imaginons que nous préparons un voyage en avion pour illustrer le parcours du customer care ! 👩‍✈️ ✈️

Départ : la première étape du voyage à destination du customer care

Imagine-toi préparer un vol en avion. Toute personne normalement constituée (disclaimer: zéro jugement dans cette phrase), va prendre le temps de comparer les compagnies, les tarifs, les dates et les options (bagage inclus ou cabine uniquement ?) etc.

En toute logique, la toute première étape de ce process s’adresse uniquement à tes prospects, tes abonnés sur les réseaux sociaux ou à ton audience en ligne. Avant de devenir client, le consommateur montre un intérêt quelconque pour ton entreprise. C’est là que commence son expérience client :

• un abonnement,
• une inscription à la newsletter,
• des commentaires sur un article de blog,
• une question posée en message privé,
• un formulaire de contact sur ton site internet,
• ou encore un email, etc ..!

Quel est l’objectif d’une bonne expérience client ?

Lorsque tu te renseignes pour acheter un billet d’avion, un coup sur deux tu auras un pop-up qui va apparaître pour te proposer un deal exceptionnel. Puis, un petit chatbot va s’ouvrir en bas à droite pour te proposer de rentrer en contact avec un conseiller. Ensuite, on va te proposer plusieurs tarifs : avec ou sans flexibilité, avec ou sans équipements (bagages, collations), siège côté hublot ou business classe etc. Dans la continuité, tu auras la possibilité de louer une voiture ou de réserver ta chambre d’hôtel. Et ainsi de suite.

Tu l’as compris, l’objectif est d’optimiser l’expérience de ton prospect pour :

• Créer un début de relation avec ton prospect,
• Répondre à ses questions,
• Le rassurer,
• Créer un lien de confiance,
• L’aider (et le guider) dans sa prise de décision.

Un excellent customer care en pratique

Voilà quelques actions concrètes que j’ai mise en place dans ma stratégie marketing :

• Accueil personnalisé via un message de bienvenue pour chaque nouvel abonné sur mes réseaux sociaux, sans intention de vente immédiate.
• Echanges avec les prospects (questions/réponses en commentaires ou en messages privés – appels découvertes – FAQ disponible sur mon site – interactions dans les deux sens) pour favoriser l’engagement et construire une relation.
• Délivrer du contenu de qualité sur les réseaux sociaux et sur mon blog pour apporter de la valeur à mon audience.
• Réponse aux emails et messages sous 24h maximum (hors week-end et jours fériés, faut pas déconner) pour maintenir le lien.
• Séquence de bienvenue lors de l’inscription à ma newsletter.
• Plusieurs ressources gratuites disponibles sur mon site internet pour montrer un échantillon de mon travail.

Forcément, c’est une étape assez exigeante et chronophage mais vitale pour se démarquer de la concurrence sur ton marché. Cette concurrence représente tout autant de choix pour le consommateur !

De plus, si ce que tu vends est considéré comme “premium” dans l’esprit de ton audience, cela prendra plus temps à créer cette relation de confiance avec lui et de l’amener à l’achat.

Si on prend deux minutes pour analyser les actions que j’ai mises en place, ce sont des choses tout à fait logique et évidentes. Ceci dit, tout le monde ne le fait pas.

Petit conseil dans cette phase, ne néglige personne ! Déjà parce qu’en termes de réputation cela pourrait te nuire et qui plus est, c’est la toute première étape de la satisfaction client ! Si tu te loupes maintenant, le vol s’annonce rempli de turbulences !

Idées créatives pour renforcer ta relation client

Libre à toi d’être la plus créative dans tes process et d’adapter les solutions à tes produits ou tes services. Voilà quelques idées supplémentaires pour t’aider :

• Offrir un cadeau à toute personne qui démontre de l’intérêt (freebie, échantillon, conseils gratuits etc.).
• Mettre en place un tableau de suivi de toutes les sollicitations et créer un processus de relance (ex: J+7 proposer un cadeau gratuit – J+30 proposer un appel découverte).
• Assurer une assistance – si possible via un chatbot – 24/7.
• Mettre en place des lives réguliers pour répondre aux questions de tes abonnés.
• Créer des évènements autour de tes offres pour générer le besoin ou l’urgence (lancement, fermeture des portes, compte à rebours, promotions flash etc.).

💡 L’idée du siècle (selon moi), revient au magasin Sephora qui a fait le buzz en mettant en place des paniers de deux couleurs différentes. Un rouge pour les clientes souhaitant être assistée dans leur achats et un noir, pour celles ne souhaitant pas être dérangées (coucou les vendeurs.ses qui te sautent dessus à peine rentré dans le magasin).

Je trouve que c’est une marque d’attention  originale et pertinente pour cibler, dès le début, les bons prospects et mieux les accompagner !

J’espère que cette première escale t’aura inspirée pour créer, à ton tour, ton process Customer Care ! C’est le moment de créer ton processus de customer care et d’améliorer l’expérience client au sein de ton entreprise.

La prochaine étape t’attend : l’escale numéro 2 “Welcome on board” – souhaiter la bienvenue à tes clients. On va aborder la notion d’onboarding client : comment l’accueillir de la meilleure des manières possibles ! J’ai trop hâte 🎉

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